Créateur d’entreprise : quelles sont vos obligations en médiation de la consommation ?

La création d’une entreprise, implique une série de démarches administratives et juridiques à respecter. L’une des obligations souvent méconnues, mais pourtant essentielles dès lors que vous proposez des biens ou des services à des particuliers, concerne la médiation de la consommation. Ce dispositif légal vise à garantir à vos clients une possibilité de règlement amiable des litiges, en dehors de toute procédure judiciaire.

Mais à quoi correspond cette médiation de la consommation ? Qui est concerné ? Quelles sont les démarches à effectuer, et quelles en sont les conséquences en cas de manquement ? Nous vous proposons ici un guide complet pour comprendre vos obligations et transformer cette contrainte légale en atout stratégique pour votre entreprise.

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Qu’est-ce que la médiation de la consommation ?

La médiation de la consommation est un mécanisme extrajudiciaire de règlement des conflits, mis en place pour offrir aux consommateurs une alternative simple, rapide, gratuite et impartiale en cas de litige avec un professionnel. Elle repose sur l’intervention d’un médiateur indépendant, dont le rôle est d’écouter les deux parties, d’aider à trouver une solution mutuellement acceptable, et de tenter de rétablir le dialogue.

Cette procédure présente plusieurs avantages pour les deux parties : désengorgement des tribunaux, réduction des frais liés à un contentieux et règlement plus rapide des différends.

La médiation s’inscrit dans une logique plus large de défense des droits des consommateurs et de promotion de la transparence dans les relations commerciales.

Qui est concerné par l’obligation de médiation de la consommation ?

Tout professionnel, quelle que soit la forme juridique de son entreprise (auto-entrepreneur, société, artisan, commerçant, profession libérale, etc.), est concerné s’il propose des biens ou des services à des particuliers, que ce soit en boutique, à distance ou en ligne.

L’obligation s’applique :

• À toutes les activités commerciales ou de services à destination des particuliers.
• Que la vente ou la prestation soit réalisée en France ou dans l’Union européenne.
• Dès le premier euro facturé à un particulier.

Exceptions : Les professionnels qui ne traitent qu’avec d’autres professionnels (B2B) ne sont pas soumis à cette obligation.

Le cadre légal : que dit la loi ?

L’obligation d’adhérer à un dispositif de médiation de la consommation découle de l’article L.612-1 du Code de la consommation, transposant une directive européenne de 2013. Depuis le 1er janvier 2016, tout professionnel doit garantir à ses clients particuliers l’accès à un médiateur référencé par la Commission d’Évaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC).

En résumé :

• Vous devez choisir un médiateur inscrit sur la liste officielle publiée par la CECMC.
• Vous devez signer une convention d’adhésion avec ce médiateur.
• Vous devez informer vos clients de cette possibilité de recours.

Comment choisir son médiateur de la consommation ?

Le professionnel dispose d’une certaine liberté dans le choix du médiateur, à condition qu’il soit référencé par la CECMC. Plusieurs options existent :

• Médiateur sectoriel public (s’il en existe un dans votre branche).
• Médiateur désigné par une fédération professionnelle.
• Médiateur d’entreprise (sous réserve d’indépendance).
• Organisme ou association de médiation agréés.

Quelles sont les obligations d’information du créateur d’entreprise ?

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La simple adhésion à un médiateur ne suffit pas. Vous devez également informer vos clients de manière claire et visible de la possibilité de recourir à la médiation de la consommation, et leur communiquer les coordonnées du médiateur choisi.

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Où faire figurer ces informations ?

• Sur votre site internet (si vous en avez un).
• Dans vos conditions générales de vente (CGV) ou de service.
• Sur vos devis, factures et bons de commande adressés à des particuliers.
• Dans vos locaux commerciaux, si vous en disposez.
• Dans toute réponse à une réclamation non résolue.

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Si vous vendez en ligne, vous devez également indiquer le lien vers la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL).

Quelles sont les sanctions en cas de non-respect ?

Le non-respect de l’obligation d’adhésion ou d’information expose l’entreprise à des sanctions administratives :

• Amende pouvant aller jusqu’à 3 000 € pour une personne physique.
• Amende jusqu’à 15 000 € pour une personne morale.

La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) veille au respect de cette réglementation et peut procéder à des contrôles.

Pourquoi cette obligation ? Quels avantages pour l’entreprise ?

Au-delà de la contrainte réglementaire, la médiation de la consommation présente de nombreux atouts pour le créateur d’entreprise :

• Renforcement de la confiance client : proposer un recours amiable rassure vos clients et valorise votre engagement pour la satisfaction et la transparence.
• Prévention des litiges judiciaires : la médiation permet de régler rapidement et à moindre coût les différends, évitant des procédures longues et coûteuses.
• Respect des obligations légales : être en conformité vous protège contre les sanctions et les mauvaises surprises lors de contrôles.

Comment adhérer à un dispositif de médiation de la consommation ?

Voici les étapes à suivre pour être en règle :

1. Identifier un médiateur référencé par la CECMC adapté à votre secteur d’activité.
2. Signer une convention d’adhésion avec ce médiateur (attention aux modalités et au coût).
3. Mettre à jour vos documents commerciaux (CGV, devis, factures, site internet, etc.) pour y intégrer les mentions obligatoires.
4. Informer vos clients de la possibilité de saisir le médiateur en cas de litige.

Le médiateur choisi vous fournira généralement le texte à insérer dans vos documents.

Comment fonctionne la médiation de la consommation ?

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Voici les différentes étapes du processus de médiation de la consommation :

• Le consommateur doit d’abord tenter de résoudre le litige directement avec l’entreprise, via une réclamation écrite.
• Si la réponse ne le satisfait pas, il peut saisir gratuitement le médiateur dont les coordonnées lui ont été communiquées.
• Le médiateur consulte le dossier et aide à trouver une solution dans un délai raisonnable (généralement moins de 90 jours).
• La solution proposée n’est pas contraignante : chaque partie reste libre de l’accepter ou non.

Conclusion

La médiation de la consommation est une obligation légale incontournable pour tout créateur d’entreprise s’adressant à des particuliers. Au-delà du respect de la loi, ce dispositif est un véritable atout pour instaurer une relation de confiance avec vos clients et limiter les risques de litiges judiciaires.