Obligation de médiation de la consommation : quelles entreprises sont concernées ?

Les échanges commerciaux sont quotidiens et parfois complexes, les litiges entre professionnels et consommateurs sont inévitables. Face à ce constat, et dans une démarche de simplification et d'efficacité de la résolution des différends, la médiation de la consommation s'est imposée comme un outil efficace. Mais qui est réellement concerné par cette obligation ? Quelles entreprises doivent obligatoirement proposer ce mode alternatif de règlement des litiges à leurs clients ?

Dans cet article, nous détaillerons les conditions de cette obligation légale, en mentionnant les professionnels visés et les enjeux pour le consommateur comme pour l'entreprise.

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 Un cadre légal précis : l'obligation de la médiation

L'obligation de médiation de la consommation est régie par le droit européen, notamment la Directive 2013/11/UE du Parlement européen et du Conseil du 21 mai2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation. Cette directive a été transposée en droit français par l'ordonnance n° 2015-1033 du20 août 2015 et ses décrets d'application, notamment le décret n° 2015-1033 du 20 août 2015 relatif à la médiation des litiges de la consommation. Ces textes ont instauré une obligation générale pour les professionnels de proposer un dispositif de médiation aux consommateurs en cas de litige.

L'objectif principal de cette obligation est de faciliter l'accès à un mode de règlement des litiges amiable, rapide et peu coûteux, évitant ainsi le recours systématique aux tribunaux, souvent plus long et onéreux. Il s'agit d'un droit fondamental pour le consommateur de pouvoir faire examiner son litige par un tiers indépendant et impartial avant toute action judiciaire. Pour les professionnels, c'est une opportunité de résoudre les désaccords à l'amiable, de préserver la relation client et d'éviter les procédures judiciaires longues et coûteuses, tout en se conformant à une obligation légale.

Le périmètre de l'obligation : qui est concerné ?

L'article L. 612-1 du Code de la consommation est clair : "Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l'oppose à un professionnel." De ce fait, l’obligation de proposer un dispositif de médiation incombe à "tout professionnel" au sens du Code de la consommation.

Cela signifie que l'obligation s'applique à une très large palette d'entités, quelle que soit leur taille, leur statut juridique (entreprise individuelle, SARL, SAS, etc.) ou leur secteur d'activité, dès lors qu'elles entretiennent des relations contractuelles avec des consommateurs.

Sont concernées :

• ‍Toutes les entreprises vendant des biens ou des services à des consommateurs : qu'il s'agisse de commerces de détail, de sites de vente en ligne (e-commerce), de prestataires de services(artisans, assureurs, banques, opérateurs de téléphonie, agences de voyage ,etc.), la obligation est la même. Dès lors qu'une transaction a lieu entre un professionnel et un consommateur, le professionnel doit être en mesure de proposer un médiateur.

• Les associations ayant une activité économique : si une association vend des biens ou des services à des consommateurs dans le cadre de son activité, elle est également soumise à cette obligation.

• Les professions libérales : les architectes, experts-comptables, etc., dès lors qu'ils agissent en tant que professionnels vis-à-vis d'un consommateur, ont aussi cette obligation.

Il est important de souligner que la notion de "consommateur" est également clé. Il s'agit, selon l'article liminaire du Code de la consommation, de "toute personne physique qui agit à des fins qui n'entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole." Ainsi, les litiges entre professionnels (B2B) ne sont pas couverts par cette obligation spécifique à la médiation de la consommation.

Les exceptions à l'obligation : quand la médiation n'est pas requise ?

Bien que l'obligation soit large, il existe quelques exceptions notables :

• Les services d'intérêt général non économiques : les services publics ne relevant pas d'une activité économique ne sont pas soumis à l'obligation. Par exemple, une administration délivrant des documents administratifs ne relève pas de cette obligation.

• Les services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients : ces services relèvent de dispositifs de médiation spécifiques (par exemple, les commissions de conciliation et d'indemnisation des accidents médicaux).

• Les litiges entre professionnels et employés : ces litiges relèvent du droit du travail et de mécanismes de résolution de conflits distincts.

• Les négociations directes entre professionnels et consommateurs : l'obligation ne s'applique qu'en cas de litige persistant après une première tentative de     résolution amiable directe par le service client du professionnel.

Il est crucial pour chaque entreprise d'évaluer si elle est concernée par cette obligation et de s'assurer de sa conformité.

Comment répondre à cette obligation ?

Pour se conformer à l'obligation de médiation de la consommation, les professionnels doivent prendre plusieurs mesures concrètes :

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• ‍Désigner un médiateur de la consommation : c'est l'étape la plus importante. Le professionnel doit adhérer à un dispositif de médiation qui garantit l'indépendance et l'impartialité du médiateur. Il peut s'agir d'un médiateur sectoriel, d'un médiateur d'entreprise, d'un médiateur conventionné, c'est-à-dire un médiateur inscrit sur la liste des médiateurs de la consommation agréés par la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC). (notre liste de médiateurs)

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• ‍Informer le consommateur de l'existence du dispositif de médiation : Cette information est une obligation fondamentale. Elle doit être claire, visible et accessible. Le professionnel doit communiquer au consommateur

- Les coordonnées du médiateur dont il relève (nom, adresse, site internet).

- L'adresse du site internet du médiateur.

Ces informations doivent figurer sur :

- Les conditions générales de vente (CGV) ou de service (CGS).

- Le site internet du professionnel, de manière facilement accessible.

- Les devis et factures.

- Tout autre support durable permettant au consommateur d'en prendre connaissance.

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• ‍Permettre au consommateur de faire une réclamation préalable : Avant de saisir le médiateur, le consommateur doit avoir tenté de résoudre le litige directement auprès du service client du professionnel. C'est seulement après cet échec que le consommateur peut saisir le médiateur. Le professionnel doit donc veiller à disposer d'un service client efficace et réactif.

Les enjeux du respect de l'obligation

Le respect de l'obligation de médiation de la consommation n'est pas qu'une simple formalité administrative. Il représente des enjeux significatifs pour les entreprises :

• Juridiques : le non-respect de cette obligation expose le professionnel à des sanctions. L'article R. 616-1 du Code de la consommation prévoit une amende administrative pouvant aller jusqu'à 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale. Au-delà de l'amende, le professionnel s'expose à une image négative et à des actions en justice de la part des consommateurs.

• Réputationnels : un professionnel qui ne propose pas de médiation, ou dont le processus de médiation est déficient, risque de ternir son image de marque. À     l'inverse, une gestion transparente et facilitée des litiges, via la médiation, renforce la confiance des consommateurs.

• Commerciaux : la médiation permet souvent de trouver une solution amiable et satisfaisante pour les deux parties, évitant ainsi la perte d'un client et préservant la relation commerciale. Un client satisfait, même après un litige, est un client fidèle et un ambassadeur potentiel.

• Opérationnels : la médiation est généralement plus rapide et moins coûteuse qu'une procédure judiciaire. Pour l'entreprise, cela signifie moins de temps et de ressources consacrés à la gestion des litiges.

Conclusion

L'obligation de médiation de la consommation est une solution efficace dans la résolution de conflit entre professionnel et consommateur. Elle témoigne d'une volonté collective de favoriser la résolution amiable des litiges, au bénéfice du consommateur comme du professionnel. Les entreprises, quelle que soit leur taille ou leur secteur d'activité, doivent impérativement prendre la mesure de cette obligation et mettre en place les dispositifs nécessaires pour y répondre. Au-delà de la simple conformité légale, c'est une démarche qui s'inscrit dans une politique de qualité de service, de respect du client et de gestion proactive des risques.