Comment fonctionne la médiation de la consommation ?

La tentative de résolution directe avec le professionnel

Avant de pouvoir entamer une médiation de la consommation, il est impératif que le consommateur tente de résoudre le différend directement avec le professionnel concerné. Cette étape constitue une condition préalable obligatoire à toute saisine d’un médiateur de la consommation.

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• Une démarche obligatoire

Le consommateur doit dans un premier temps adresser sa réclamation au professionnel ou à son service client. Cette réclamation doit être faite par écrit afin de constituer une preuve tangible de la tentative de règlement amiable. Il peut s’agir d’un courrier postal, d’un email, ou d’un courrier recommandé avec accusé de réception, selon la nature et la gravité du litige.

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• Un délai de réponse à respecter

Le professionnel dispose alors d’un délai de deux mois pour apporter une réponse. Ce délai, est encadré par la loi afin d’éviter que le consommateur ne reste sans retour pendant une période prolongée. Si la réponse fournie ne satisfait pas le consommateur, ou si aucune réponse n’est reçue dans les délais impartis, ce dernier peut alors faire appel à un médiateur de la consommation pour tenter de résoudre le litige de manière impartiale. 

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La saisine du médiateur de la consommation

La médiation de la consommation est un droit reconnu au consommateur depuis l’ordonnance du 20 août 2015, transposant la directive européenne 2013/11/UE relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation. Cette mesure vise à renforcer la protection du consommateur et à faciliter l’accès à des modes alternatifs de résolution des conflits. 

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• Qui contacter ?

Chaque professionnel a l’obligation légale de désigner un médiateur de la consommation référencé par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC). Cette information doit être clairement mentionnée dans :

• Les Conditions Générales de Vente (CGV)
• Les contrats ou factures
• Le site internet de l’entreprise

Le non-respect de cette obligation peut entraîner des sanctions à l’égard du professionnel. Le consommateur peut donc facilement identifier le médiateur compétent grâce à ces documents.

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• Comment saisir le médiateur ?

La saisine du médiateur est une procédure simple, accessible à tous, et gratuite pour le consommateur. En général, elle se fait via un formulaire disponible en ligne sur le site du médiateur désigné.

 Le consommateur doit y joindre un certain nombre de pièces justificatives, parmi lesquelles :

• Une description détaillée du litige rencontré
• Les échanges antérieurs avec le service client (emails, lettres, réponses éventuelles)
• Les justificatifs comme les factures, bons de commande, ou relevés.

 Ces éléments permettront au médiateur d’examiner de manière objective le dossier et d’entendre les arguments des deux parties.

Conditions de recevabilité de la médiation

La médiation de la consommation ne s’applique pas à tous les différends. Pour qu’un dossier soit recevable, plusieurs conditions doivent être réunies : 

• ‍Le demandeur doit être un consommateur agissant à titre privé, et non un professionnel ou une entreprise.‍
• Un contact préalable avec le professionnel doit avoir eu lieu, conformément à ce qui a été mentionné plus haut.‍
• Le litige doit porter sur un contrat conclu à titre onéreux, qu’il s’agisse d’un achat, d’un abonnement, d’un service ou d’une prestation quelconque.‍
• Le litige ne doit pas être manifestement infondé ou abusif.‍
• Le dossier ne doit pas avoir déjà été examiné par un autre médiateur ou par un tribunal.

 Si ces critères sont remplis, le médiateur accepte la demande et entame alors l’analyse du dossier.

Analyse du litige parle médiateur

Une fois la demande jugée recevable, le médiateur dispose de trois semaines pour notifier cette recevabilité au consommateur et entamer son travail d’investigation.

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• Étude des éléments et échanges avec les parties

Le médiateur procède à l’analyse des pièces fournies par les deux parties. Il peut demander des documents supplémentaires s’il le juge nécessaire. Il est fréquent qu’il organise des échanges complémentaires par email ou par téléphone afin de mieux cerner les attentes de chacun.

Dans certains cas, une réunion à distance (visioconférence, appel téléphonique) ou en présentiel peut être organisée. L’objectif de ces échanges est d’instaurer un climat de confiance et de dialogue, propice à la recherche d’un compromis.

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• Un délai limité à 90 jours

La médiation doit être clôturée dans un délai maximum de 90 jours à compter de la réception d’un dossier complet. Ce délai peut être prolongé dans certains cas complexes, mais les parties en sont alors informées.

Proposition d’une solution

Si aucun accord n’est trouvé directement entre les parties à l’issue des discussions, le médiateur peut formuler une proposition de solution équitable.

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• Une solution non contraignante

Il est important de noter que la solution proposée par le médiateur n’a pas de caractère obligatoire.Les deux parties sont libres de l’accepter ou de la refuser. Dans la majorité des cas, la proposition est acceptée, car elle résulte d’un compromis équilibré tenant compte des intérêts de chacun.

Si les deux parties acceptent la proposition, le litige est clos et l’accord trouvé s’applique. Un procès-verbal peut être rédigé pour formaliser cet accord.

En revanche, si l’une des parties refuse la solution proposée, le consommateur conserve le droit de saisir la justice pour faire valoir ses droits. 

En cas d’échec de la médiation : quelles options ?

Lorsque la médiation n’aboutit pas à une solution satisfaisante ou si l’une des parties refuse la proposition formulée, plusieurs recours restent ouverts au consommateur.

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• Autres modes de règlement amiable

Le consommateur peut tenter une conciliation judiciaire devant le juge, ou faire appel à un conciliateur de justice, une figure gratuite et indépendante chargée de faciliter le règlement amiable des conflits civils.

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• Action en justice

Enfin, en dernier recours, il est toujours possible de saisir le tribunal compétent (tribunal judiciaire ou de proximité selon le montant et la nature du litige). Dans ce cas, les échanges de la médiation peuvent servir de pièces justificatives pour montrer la bonne foi du consommateur et ses tentatives préalables de résolution amiable. 

Les avantages de la médiation de la consommation

La médiation présente de nombreux avantages tant pour le consommateur que pour le professionnel :

• ‍Gratuité : le consommateur n’a aucun frais à engager pour la procédure.‍
• Rapidité : le délai de traitement est limité à trois mois.‍
• Simplicité : les démarches sont accessibles, souvent réalisables en ligne.
• ‍Confidentialité : les échanges sont couverts par le secret professionnel.‍
• Impartialité : le médiateur est indépendant, inscrit sur une liste validée par la CECMC.

De plus, pour le professionnel, accepter de recourir à la médiation peut améliorer son image de marque, démontrer sa volonté de trouver une solution et renforcer la relation de confiance avec sa clientèle.

Conclusion

La médiation de la consommation s’impose comme une solution efficace, rapide et équitable pour résoudre les conflits entre consommateurs et professionnels. Elle est accessible à tous, respectueuse des droits de chacun et évite l’engorgement des tribunaux. Si elle ne remplace pas entièrement l’action en justice, elle constitue dans bien des cas une alternative précieuse, souvent plus satisfaisante pour les deux parties.

Dans un contexte où les litiges liés à la consommation sont de plus en plus fréquents, notamment avec l’essor du e-commerce, il est essentiel que chaque consommateur connaisse ses droits et sache comment recourir à la médiation pour faire valoir ses intérêts sans nécessairement passer par les tribunaux.