Publié le
Thursday
05
June
2025
Sommaire
Qu’est-ce qu’une clause médiateur de la consommation et est-elle obligatoire ?
Tout savoir sur la clause médiateur de la consommation : définition, obligation légale et sanctions.
Dans un contexte où les litiges entre consommateurs et professionnels peuvent être fréquents, longs et coûteux à résoudre par la voie judiciaire, la médiation de la consommation apparaît comme une solution simple, rapide, gratuite et efficace. Depuis le 1er janvier 2016, la législation française impose aux professionnels un certain nombre d’obligations en matière de médiation. Parmi elles figure notamment la clause médiateur de la consommation, souvent source d’interrogations pour les entreprises comme pour les consommateurs.
Mais que recouvre exactement cette clause ? Est-elle obligatoire dans les contrats et documents commerciaux? Quels sont les risques encourus en cas de non-respect de cette obligation ? Cet article fait le point sur le sujet, en s’appuyant sur le Code de la consommation et les pratiques en vigueur.
Définition de la médiation de la consommation
La médiation de la consommation est un mode alternatif de règlement des litiges (MARL). Elle consiste en un processus extrajudiciaire par lequel un consommateur et un professionnel tentent de résoudre à l’amiable un différend qui les oppose. L’intervention d’un tiers indépendant, impartial et neutre, le médiateur de la consommation facilite la discussion entre les parties dans le but de parvenir à un accord mutuellement acceptable.
Ce mode de résolution s’applique aux litiges nés de la vente de biens ou de la prestation de services entre un professionnel et un consommateur, c’est-à-dire une personne physique agissant à des fins non professionnelles.
La médiation est fondée sur la volonté des parties, la confidentialité des échanges, la gratuité pour le consommateur, et une procédure simple et rapide.
Qu’est-ce qu’une clause médiateur de la consommation ?
La clause médiateur de la consommation, également appelée clause de médiation ou clause d’information sur la médiation, est un dispositif contractuel ou informatif qui permet au professionnel de remplir son obligation légale d’information envers les consommateurs.
Elle consiste à indiquer, dans les conditions générales de vente (CGV), sur les factures, les devis, les bons de commande ou sur le site internet du professionnel, qu’un médiateur de la consommation est disponible en cas de litige. Elle mentionne généralement :
- Le nom du médiateur désigné
- Ses coordonnées complètes(adresse postale, adresse électronique, site internet)
- Une phrase précisant que le consommateur peut le saisir gratuitement pour résoudre un litige non résolu avec le professionnel.
Contrairement à certaines clauses d’arbitrage ou de conciliation, cette clause n’impose pas au consommateur un recours préalable obligatoire à la médiation avant toute action en justice. Elle lui offre la possibilité de le faire, dans un cadre réglementé.
Quelle est la portée juridique de cette clause ? Est-elle obligatoire ?
Depuis l’entrée en vigueur de l’ordonnance n°2015-1033 du 20 août 2015 et de son décret d’application n°2015-1382 du 30 octobre 2015, l’obligation pour les professionnels ne porte pas sur l’insertion d’une clause obligatoire de médiation, mais sur une obligation d’information.
- Ce que dit la loi
L’article L.612-1 du Code de la consommation impose à tout professionnel de permettre au consommateur d’avoir recours gratuitement à un médiateur de la consommation. Pour cela, il doit :
- Adhérer à un dispositif de médiation (en choisissant un médiateur référencé par la CECMC).
- Informer clairement le consommateur de l’existence de ce dispositif.
- Communiquer les coordonnées du médiateur de façon visible, lisible et accessible.
- Ce que la loi interdit
En revanche, le professionnel ne peut pas imposer contractuellement au consommateur de passer par la médiation avant de saisir la justice. La clause ne peut donc pas avoir un caractère contraignant.
Ainsi, il s’agit bien d’une obligation d’information et non d’un recours préalable obligatoire.
Quels professionnels sont concernés par l’obligation ?
Cette obligation s’applique à tous les professionnels, quelle que soit leur forme juridique ou leur secteur d’activité, dès lors qu’ils contractent avec des consommateurs. Sont donc concernés :
- Les commerçants et artisans
- Les agriculteurs en vente directe
- Les plateformes de commerce électronique
- Les prestataires de services
En revanche, les relations entre professionnels (B2B), les relations internes à l’entreprise, ainsi que certains secteurs déjà régis par des dispositifs spécifiques (par exemple, les services financiers ou les assurances) peuvent être exclus du champ de la médiation de la consommation.
Sanctions en cas de non-respect de l’obligation
Le non-respect de l’obligation d’information sur la médiation de la consommation n’est pas sans conséquences pour le professionnel.
- Amendes administratives
L’article L.641-1 du Code de la consommation prévoit des sanctions administratives :
- Jusqu’à 3 000 € pour une personne physique
- Jusqu’à 15 000 € pour une personne morale
Ces montants peuvent être infligés par la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), qui contrôle régulièrement le respect de cette obligation.
Comment rédiger une clause médiateur de la consommation conforme ?
La clause doit répondre à des critères de clarté, visibilité et accessibilité. Elle peut être insérée dans les documents contractuels du professionnel, son site internet, ou tout autre support à destination des consommateurs.
- Informations à mentionner :
- Identité du médiateur (nom ou organisme)
- Coordonnées postales et électroniques
- Lien vers le site internet du médiateur
- Mention de la gratuité de la médiation pour le consommateur
- Exemple de clause :
« En cas de litige non résolu entre le professionnel et le consommateur, ce dernier peut recourir gratuitement au médiateur de la consommation désigné : [Nom du médiateur],[Adresse], [Email], [Site internet]. »
- Supports où faire figurer cette clause :
- Conditions générales de vente ou de service
- Site internet
- Devis, bons de commande, factures
- Courriers contractuels
Quel est le rôle du médiateur de la consommation ?
Le médiateur est un tiers indépendant, inscrit sur une liste validée par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC). Sa mission est d’accompagner les parties vers une solution amiable.
- Caractéristiques de la médiation :
- Confidentielle : les échanges ne peuvent être utilisés dans une procédure ultérieure.
- Gratuite pour le consommateur : aucun frais ne peut être facturé à ce dernier.
- Volontaire : les parties peuvent y renoncer à tout moment.
- Rapide : le médiateur doit rendre un avis dans un délai de 90 jours à compter de la réception dudossier complet.
L’avis du médiateur n’a pas de valeur contraignante.
- Pourquoi la médiation est-elle encouragée ?
La médiation présente de nombreux avantages pour les deux parties :
Pour le consommateur :
- Gratuité
- Procédure simplifiée
- Délais plus courts que la justice
- Absence de frais d’avocat ou de contentieux
Pour le professionnel :
- Préservation de la relation client
- Évitement des contentieux coûteux et publics
- Démarche de responsabilité sociale
En favorisant le dialogue, la médiation contribue à une résolution apaisée des conflits, souvent plus satisfaisante pour les deux parties qu’une décision judiciaire imposée.
Points clés à retenir
- L’obligation ne porte pas sur le recours à la médiation, mais sur l’information du consommateur.
- La clause doit mentionner un médiateur référencé et ses coordonnées.
- Le non-respect de l’obligation d’information peut entraîner des sanctions financières.
- La médiation est gratuite pour le consommateur et bénéfique pour le professionnel.
-Elle doit être rendue facilement accessible, quel que soit le support utilisé par l’entreprise.
Conclusion
La clause médiateur de la consommation n’est pas un simple formalisme : elle s’inscrit dans une démarche active de protection du consommateur et de régulation des relations commerciales. En permettant à chaque client de connaître ses droits et d’accéder facilement à un processus de médiation, elle renforce la confiance et la transparence.
Les professionnels, de leur côté, ont tout intérêt à se mettre en conformité avec la réglementation et à intégrer cette clause dans leurs documents standards. Non seulement cela leur permet d’éviter des sanctions, mais cela témoigne aussi de leur volonté de régler les litiges de manière constructive.
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