Médiation de la consommation et EHPAD

Les établissements d’hébergement pour personnes âgées dépendantes (EHPAD) sont des structures médico-sociales qui accueillent des personnes âgées en perte d’autonomie. Ils proposent une large gamme de prestations qui englobent hébergement, restaurations, accompagnement et services complémentaire. Cette diversité de prestations peut-être à l’origine de litiges entre les usagers (résidents ou familles) et l’établissement. Pour y répondre de manière apaisée et constructive il existe la médiation de la consommation, une solution de règlement des litiges à l’amiable.  

Dans cet article nous allons expliquer ce qu’est la médiation de la consommation, dans quel cadre elle s’applique aux EHPAD, les types de litiges concernés, la procédure à suivre et les avantages pour les résidents et leurs proches.

Qu’est-ce ce la médiation de consommation ?

La médiation de la consommation est un processus extrajudiciaire, gratuit, volontaire et confidentiel, permettant à un professionnel et un consommateur de trouver un accord amiable pour résoudre un litige avec l’aide d’un médiateur. Elle permet d’éviter une procédure judicaire longue, complexe et coûteuse.  

Depuis le 1^er janvier2016, la loi impose aux professionnels de désigner un médiateur de la consommation référencé par la Commission d’Évaluation et de Contrôle de la Médiation de laConsommation (CECMC), garantissant ainsi la compétence et l’expertise du médiateur désigné.

Les EHPAD, en tant que prestataire de service, sont donc concernés par la médiation de la consommation et doivent répondre à cette obligation légale. Elle s’applique à tous les établissements d’accueil de personnes âgées qu’ils soient publics, privés ou associatifs. La médiation de la consommation constitue un levier important de régulation des relations entre usagers et gestionnaires d’établissement, en renforçant la transparence, la confiance et la qualité du dialogue.

Pour être en conformité avec la loi, les EHPAD doivent respecter les points suivants :

• Désigner un médiateur de la consommation agréé par la CECMC.
• Informer clairement les résidents et leur famille de l’existence du médiateur, de ses coordonnées et de ses modalités de saisine.
• Permettre l’accès gratuit à ce dispositif pour tous les usagers.
   

En cas de non-respect de ces obligations, l’établissement s’expose à une amende administrative pouvant aller jusqu’à 15 000 €.

Médiation de la consommation et EHPAD : les litiges concernés

La médiation de la consommation en EHPAD concerne les litiges de nature contractuelle liés aux prestations d’hébergement, de restauration, d’animation, de gestion des biens ou services facturés dans le cadre du séjour. Elle intervient notamment lorsque les voies de dialogue classiques entre les familles et l’administration de l’établissement sont épuisées ou inefficaces.

Exemples de litiges concernés :

• ‍Facturation excessive ou non conforme : erreur dans les montants facturés pour l’hébergement, les repas, le linge ou les prestations annexes. ‍
• Problèmes liés à l’application du contrat de séjour : non-respect des engagements contractuels, modifications non justifiées des prestations convenues.‍
• Conditions d’hébergement ou d’accueil jugées insatisfaisantes : chambre non conforme, nuisances, prestations promises mais non délivrées. ‍
• Contestation sur les frais de fin de séjour :facturation après le départ ou le décès, retenues injustifiées.

Il peut également s’agir de désaccords concernant des prestations optionnelles ou des frais accessoires jugées abusifs, notamment lors de séjours temporaires, d’accueil d’urgence ou de prestation exceptionnelles facturées en supplément.

Néanmoins, toute réclamations relatives aux soins médicaux, à la pris en charge médicale, aux prescriptions, ou encore à la relation avec le personnel soignant ne relèvent pas de la médiation de la consommation. Pour ces litiges, d’autres dispositifs existent, comme la médiation médicale, les commissions de conciliation ou les ordres professionnels.

Quand et comment saisir le médiateur de la consommation ?

Avant toute saisine du médiateur, une tentative de résolution amiable directe doit être entreprise. Une réclamation par écrit doit être adressée à l’établissement concerné par le litige. Si cette démarche préalable n’est pas réalisée, alors la demande n’est pas recevable.
 

La procédure de saisine d’un médiateur est simple, accessible à tous et rapide :

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• ‍Réclamation préalable :

Avant chaque demande, le résident ou la famille doit adresser une réclamation écrite à la direction de l’EHPAD pour tenter de résoudre le litige à l’amiable. Cette démarche est indispensable et constitue le point de départ du processus.

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• ‍Saisine du médiateur :

Si aucune solution n’est trouvée dans un délai (généralement 2 mois), le médiateur de la consommation désigné par l’établissement peut être saisi gratuitement par le résident ou un représentant légal.

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• ‍Instruction du dossier :

Le médiateur examine le dossier, échanges avec les parties concernées, et propose une solution dans un délai de 90 jours maximum à compter de la notification du litige.

Le médiateur doit être saisi dans un délai d’un an maximum après l’envoi de la réclamation écrite. Passé ce délai, la médiation ne peut plus être engagée.

Les avantage de la médiation de la consommation en EHPAD

La médiation de la consommation en EHPAD offre plusieurs avantages, en particulier dans le contexte souvent sensible et émotionnel que représente un séjour en maison de retraite.

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• ‍Gratuité pour le consommateur : l’accès à la médiation est totalement gratuit pour les résidents et les familles, quelques soient les frais engagés par le médiateur.  ‍
• Rapidité : contrairement à une procédure judiciaire, la médiation offre un délai raisonnable de traitement, limité à 90 jours. ‍
• Confidentialité : les échanges, les documents et propositions sont confidentiels‍
• Souplesse : la procédure est simple, amiable et permet un dialogue direct entre les parties dans un climat plus serein.‍
• Équilibre : le médiateur est impartial. Il ne prend pas parti mais aide à trouver une solution juste, équitable et adaptée. ‍
• Prévention des conflits : la médiation évite que les litiges ne s’aggravent et ne deviennent source de tension entre les familles et l’établissement, ce qui permet de préserver la qualité des relation humaines et le climat de confiance.

Et si la médiation échoue ?

Il faut savoir que la médiation de la consommation n’empêche pas, par la suite, de faire appel à la justice. Si aucune solution n’est trouvée ou si l’une des parties refuse d’appliquer la solution proposée, le consommateur peut toujours décider de saisir le tribunal. La médiation reste une option alternative, mais non exclusive.

Conclusion

La médiation de la consommation en EHPAD est une solution efficace pour garantir les droits des personnes âgées et de leurs familles dans le cadre de prestations non médicales. Elle s’inscrit dans une logique de dialogue, de prévention de conflits et de préservation des relations.