Publié le
Monday
19
January
2026
Marchandise abîmée lors du transport : que faire ?
Marchandise abîmée lors du transport : quels sont vos droits et les solutions pour le consommateur.
La réception d’un colis est souvent attendue avec impatience. Pourtant, il arrive qu’un produit commandé auprès d’un professionnel arrive endommagé à cause du transport. Marchandise cassée, emballage détérioré, produit inutilisable : ces situations sources d’incompréhension pour le consommateur.
Dans ce contexte, le consommateur bénéficie de protections légales spécifiques.
Quels sont les bons réflexes à adopter, vos droits en cas de marchandise abîmée lors du transport, et les solutions amiables existantes ?
Marchandise abîmée lors du transport
Avec le développement du commerce en ligne, le transport des marchandises est devenu un maillon essentiel de la relation entre le professionnel et le consommateur. Chaque année, des milliers de litiges concernent des produits endommagés pendant la livraison.
Ces dommages peuvent concerner :
- des appareils électroménagers;
- des meubles;
- des produits électroniques;
- des objets fragiles ou volumineux;
- ou encore des colis mal emballés.
Le droit de la consommation encadre précisément ce type de situation.
Qui est responsable de la marchandise pendant le transport ?
En BtoC, la règle est claire : le professionnel vendeur est responsable de la marchandise jusqu’à sa remise effective au consommateur.
Le principe de responsabilité du vendeur
Conformément au Code de la consommation, le professionnel doit livrer un bien :
- conforme à la commande;
- en bon état;
- et dans les délais convenus.
Même si le vendeur confie le transport à un prestataire externe (transporteur, service postal, plateforme logistique), la responsabilité ne peut pas être transférée au consommateur.
Que faire au moment de la livraison ?
Le moment de la livraison est déterminant pour la suite du dossier. Une vérification attentive permet souvent d’éviter des contestations ultérieures.
Vérifier l’état du colis
Lors de la réception :
- examinez l’emballage extérieur;
- recherchez les traces de choc, d’écrasement ou d’ouverture;
- vérifiez si le colis semble reconditionné ou fragilisé.
Émettre des réserves si nécessaire
Si le colis est visiblement endommagé :
- signalez-le immédiatement au livreur;
- notez des réserves précises sur le bon de livraison (ex. : « carton déchiré », « colis écrasé »);
- évitez les mentions vagues comme « sous réserve de déballage ».
Ces réserves constituent une preuve importante en cas de litige lié au transport.
Découvrir un dommage après la livraison : est-ce trop tard ?
Il arrive que le dommage ne soit visible qu’après l’ouverture du colis, voire plusieurs heures après la livraison. Cette situation est courante, notamment pour les produits emballés.
Dans ce cas :
- le consommateur conserve ses droits;
- la responsabilité du vendeur reste engagée;
- à condition d’agir rapidement.
Il est conseillé de :
- prendre des photos du produit endommagé;
- conserver l’emballage d’origine;
- contacter le vendeur sans délai.
Contacter le professionnel : une étape essentielle
Dès la constatation du dommage lié au transport, le consommateur doit informer le professionnel vendeur.
Comment formuler sa réclamation ?
La réclamation peut être faite :
- par courrier électronique;
- via l’espace client du site marchand;
- ou par lettre recommandée.
Elle doit comporter :
- les références de la commande;
- la date de livraison;
- une description précise du dommage;
- des photos à l’appui.
Le consommateur peut demander :
- le remplacement du produit;
- le remboursement;
- ou une autre solution équivalente.
Quels sont les droits du consommateur ?
En cas de marchandise abîmée lors du transport, plusieurs fondements juridiques peuvent s’appliquer.
La garantie de conformité
Le bien livré doit être conforme à la commande. Un produit cassé ou inutilisable est considéré comme non conforme. Le consommateur peut alors exiger :
- la réparation;
- le remplacement;
- ou le remboursement.
Le droit à une livraison en bon état
Le vendeur a l’obligation de livrer un bien en parfait état. Un dommage survenu pendant le transport constitue un manquement à cette obligation.
Que faire en cas de refus ou d’absence de réponse du vendeur ?
Lorsque la réclamation amiable n’aboutit pas, le consommateur peut se sentir démuni. Pourtant, des solutions existent avant toute action judiciaire.
Relancer le professionnel
Une relance écrite, claire et argumentée, permet parfois de débloquer la situation. Il est conseillé de rappeler :
- les obligations légales du vendeur;
- les preuves déjà fournies;
- et la solution attendue.
Saisir un centre de médiation de la consommation
Si le litige persiste, le consommateur peut saisir un médiateur de la consommation.
Le rôle de la médiation de la consommation
La médiation de la consommation est un mode amiable de résolution des litiges entre un professionnel et un consommateur.
Pourquoi recourir à la médiation ?
La médiation présente plusieurs avantages :
- gratuite pour le consommateur;
- rapide;
- confidentielle;
- sans obligation de résultat mais avec un fort taux d’accord.
Le médiateur intervient en tant que tiers impartial pour :
- analyser le litige;
- faciliter le dialogue;
- aider à trouver une solution équilibrée.
Dans les litiges liés au transport, la médiation permet souvent de rétablir une communication rompue entre les parties.
Comment saisir un médiateur de la consommation ?
Pour saisir un médiateur, le consommateur doit :
- avoir effectué une réclamation écrite préalable auprès du professionnel;
- ne pas avoir obtenu de réponse satisfaisante dans un délai raisonnable;
- constituer un dossier avec les justificatifs (facture, photos, échanges).
Les coordonnées du médiateur doivent être indiquées par le professionnel dans ses conditions générales de vente.
Conclusion
Un produit endommagé lors du transport ne doit pas être considéré comme une fatalité pour le consommateur. Le droit de la consommation offre un cadre protecteur et des solutions adaptées. Avant toute procédure contentieuse, la recherche d’un règlement amiable, notamment par la médiation de la consommation, permet souvent d’aboutir à une solution satisfaisante pour les deux parties.
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