Publié le
Monday
03
November
2025
Litige dans la construction : pourquoi recourir à la médiation de la consommation ?
Découvrez comment la médiation de la consommation permet de résoudre efficacement les litiges dans la construction
Le secteur du bâtiment et de la construction est l’un des plus concernés par les différends entre professionnels et consommateurs. Retards de chantier, malfaçons, dépassements de budget, ou encore non-conformité des travaux : les litiges dans la construction peuvent rapidement devenir complexes et sources de tension.
Face à ces situations, la médiation de la consommation est une solution efficace, rapide et moins coûteuse que les procédures judiciaires traditionnelles.
Comprendre le litige construction
Un litige dans la construction survient lorsqu’un consommateur estime que le professionnel n’a pas respecté ses engagements contractuels, légaux ou techniques dans le cadre de travaux de construction, de rénovation ou d’aménagement.
Ces différends peuvent concerner divers intervenants : artisans, architectes, entreprises générales du bâtiment, promoteurs immobiliers, ou encore constructeurs de maisons individuelles.
Exemples fréquents de litiges dans la construction :
- Retard de livraison du chantier : les délais annoncés dans le devis ou le contrat ne sont pas respectés.
- Malfaçons ou défauts de conformité : travaux réalisés en contradiction avec les normes techniques ou esthétiques convenues.
- Facturation abusive ou dépassement de devis : le coût final dépasse largement le montant initialement prévu sans justification valable.
- Problèmes de garantie : désaccords concernant la mise en œuvre de la garantie décennale, biennale ou de parfait achèvement.
- Abandon de chantier : le professionnel interrompt les travaux sans motif légitime.
Dans tous ces cas, le consommateur peut se sentir démuni. Pourtant, avant de saisir le tribunal, il existe une étape essentielle et souvent méconnue : la médiation de la consommation.
Qu’est-ce que la médiation de la consommation ?
La médiation de la consommation est un dispositif prévu par le Code de la consommation (articles L611-1 et suivants).
Elle permet à tout consommateur de tenter de résoudre un litige à l’amiable avec un professionnel, gratuitement et sans passer par la justice.
Concrètement, un médiateur de la consommation est un tiers neutre, indépendant et impartial. Son rôle est de faciliter la communication entre les deux parties afin d’aider à trouver une solution mutuellement acceptable.
Depuis le 1er janvier 2016, tous les professionnels ont l’obligation de proposer un dispositif de médiation de la consommation à leurs clients consommateurs.
Ils doivent notamment :
- informer le consommateur de la possibilité de recourir à la médiation,
- communiquer les coordonnées du médiateur dont ils relèvent,
- et mentionner cette information sur leurs devis, contrats, ou site internet.
Ainsi, dans le cadre d’un litige dans la construction, le professionnel du bâtiment doit orienter son client vers un médiateur agréé.
Les avantages de la médiation en cas de litige dans la construction
Recourir à la médiation de la consommation présente de nombreux bénéfices, tant pour le consommateur que pour le professionnel du bâtiment.
- Une solution rapide et efficace
Les procédures judiciaires en matière de construction peuvent durer plusieurs mois, voire plusieurs années.
La médiation, au contraire, permet souvent de trouver un accord en quelques semaines.
Le médiateur organise des échanges écrits, téléphoniques ou en visioconférence, favorisant un règlement plus fluide et sans formalisme excessif.
- Une démarche gratuite pour le consommateur
La médiation de la consommation est gratuite pour le consommateur.
Le coût de ce dispositif est entièrement supporté par le professionnel, ce qui en fait une voie d’accès à la justice accessible et équitable.
- Une procédure confidentielle
Contrairement à un procès, la médiation se déroule dans un cadre confidentiel.
Les échanges et documents communiqués ne peuvent être utilisés devant un tribunal sans l’accord des parties.
Cette confidentialité favorise un dialogue apaisé et sincère, dans le respect mutuel.
- Une relation préservée
La médiation permet d’éviter les ruptures définitives et de préserver la réputation du professionnel, tout en rétablissant le dialogue avec le consommateur.
C’est une approche gagnant-gagnant.
- Une issue souvent satisfaisante
Statistiquement, plus de 70 % des médiations aboutissent à un accord amiable.
Même lorsqu’aucun accord n’est trouvé, la médiation permet aux parties de mieux comprendre leurs droits et obligations, facilitant une éventuelle action judiciaire ultérieure.
Quand et comment saisir le médiateur de la consommation ?
La médiation ne peut être engagée qu’après une réclamation écrite auprès du professionnel concerné.
Le consommateur doit donc d’abord tenter de résoudre le litige dans la construction directement avec l’entreprise.
Étape 1 : Réclamation préalable
Le consommateur envoie un courrier ou un courriel de réclamation au professionnel, exposant les faits, les griefs et les solutions souhaitées.
Si le professionnel ne répond pas dans un délai de deux mois, ou si sa réponse ne satisfait pas le client, celui-ci peut alors saisir le médiateur.
Étape 2 : Saisine du médiateur
La saisine se fait en ligne, par courrier ou via un formulaire spécifique disponible sur le site du médiateur agréé.
Le consommateur doit fournir :
- ses coordonnées,
- celles du professionnel,
- la description du litige,
- les justificatifs (contrat, devis, factures, photos, échanges d’e-mails, etc.).
Étape 3 : Instruction du dossier
Le médiateur vérifie la recevabilité du dossier (litige de consommation, professionnel concerné, réclamation préalable).
Si toutes les conditions sont réunies, il entre en contact avec les deux parties pour amorcer le dialogue.
Le processus dure généralement moins de 90 jours, conformément à la réglementation.
Quels litiges dans la construction peuvent être soumis à la médiation ?
La médiation de la consommation s’applique à tous les litiges entre un professionnel du bâtiment et un consommateur.
Litiges éligibles :
- non-conformité des travaux,
- retard de livraison,
- malfaçons,
- problèmes de devis ou de facturation,
- refus d’application d’une garantie légale.
En cas de doute, le médiateur peut orienter le consommateur vers l’autorité compétente (tribunal, assureur, ou expert technique).
La place du médiateur dans les litiges construction
Le médiateur de la consommation ne se substitue ni au juge ni à l’expert en bâtiment.
Son rôle est avant tout de faciliter la communication et de proposer des solutions équitables.
Son rôle est triple :
- Écouter les deux parties de manière impartiale.
- Analyser la situation au regard du contrat, des obligations légales et du bon sens.
- Aider à trouver une solution amiable, sans l’imposer.
Le consommateur et le professionnel restent libres d’accepter ou de refuser la solution trouvée.
Cette souplesse distingue la médiation de toute autre procédure. Elle repose sur le consentement et la bonne foi, non sur la contrainte.
La médiation, un gage de professionnalisme pour les acteurs du bâtiment
Pour les entreprises du secteur de la construction, adhérer à un dispositif de médiation de la consommation agréé est plus qu’une obligation légale : c’est un gage de sérieux et de transparence.
Cela témoigne d’une volonté de dialogue et d’un engagement en faveur de la satisfaction client.
De plus, un litige dans la construction résolu à l’amiable permet souvent de limiter les impacts financiers, juridiques et réputationnels liés à un contentieux judiciaire.
Conclusion
En cas de litige dans la construction, la médiation de la consommation constitue une alternative fiable, rapide et apaisée à la voie judiciaire. Elle permet de restaurer le dialogue, d’éviter des frais importants et de parvenir à une solution équilibrée entre le consommateur et le professionnel.
