En tant qu’artisan, suis-je concerné par l'obligation de médiation de la consommation ?

Depuis le 1er janvier 2016, l'obligation de médiation de la consommation est entrée en vigueur en France, transposant la directive européenne 2013/11/UE relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation. Cette mesure vise à offrir aux consommateurs un recours simple, rapide et gratuit en cas de litige avec un professionnel.

En tant qu’artisan, êtes-vous concerné par cette obligation ? Dans cet article nous allons aborder l’ensemble des critères d’application de cette obligation.

Le champ d'application de l'obligation de médiation

L'obligation de proposer un dispositif de médiation de la consommation s'applique à tout professionnel qui conclut des contrats de vente ou de prestation de services avec des consommateurs. La notion de "consommateur" est ici cruciale : il s'agit de toute personne physique qui agit à des fins qui n'entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole.

Pour un artisan, cela signifie que si vous vendez vos produits ou proposez vos services directement à des particuliers, vous êtes potentiellement concerné par cette obligation. Que vous soyez plombier, ébéniste, peintre, coiffeur, boulanger, ou créateur de bijoux, dès lors que votre clientèle inclut des consommateurs finaux, vous devez vous pencher sur cette question.

Cependant, il existe des exceptions et des subtilités. Par exemple, les litiges entre professionnels ne sont pas concernés par la médiation de la consommation. De même, certains services, comme les services de santé ou les services non économiques d'intérêt général, sont exclus du champ d'application.

Pourquoi cette obligation ? Les bénéfices pour le consommateur et le professionnel

L'instauration de cette obligation répond à plusieurs objectifs :

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• ‍Faciliter l'accès à la justice pour le consommateur: La médiation de la consommation offre une alternative aux procédures judiciaires, souvent longues, coûteuses et complexes. Elle permet de résoudre les litiges à l'amiable, dans un cadre neutre et confidentiel.

• Désengorger les tribunaux : En encourageant la résolution amiable des litiges, la médiation contribue à réduire le nombre d'affaires portées devant les tribunaux.

• Renforcer la confiance du consommateur : La possibilité de recourir à la médiation rassure le consommateur et renforce sa confiance dans le professionnel.

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Pour l'artisan, bien que perçue comme une obligation supplémentaire, la mise en place d'un dispositif de médiation de la consommation présente également des avantages :

• Image professionnelle améliorée : Proposer la médiation démontre votre engagement envers la satisfaction client et votre volonté de résoudre les problèmes à l'amiable.

• Gain de temps et d'argent : Un litige résolu par la médiation est généralement moins coûteux et plus rapide qu'une procédure judiciaire.

• Préservation de la relation client : La médiation favorise le dialogue et peut aider à maintenir une bonne relation avec le client, même après un désaccord.

• Maîtrise de l'issue du litige : Contrairement à un jugement, la médiation permet aux parties de trouver ensemble une solution mutuellement acceptable.

Comment un artisan se conforme-t-il à cette obligation ?

Se conformer à l'obligation de médiation de la consommation implique plusieurs étapes clés. Il ne s'agit pas seulement d'informer vos clients, mais de mettre en place un véritable processus.

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• ‍L'information du consommateur : une étape cruciale

L'une des premières exigences de cette obligation est l'information du consommateur. Vous devez impérativement informer vos clients de la possibilité de recourir à un médiateur de la consommation en cas de litige. Cette information doit être :

- Visible et lisible : elle doit figurer de manière claire et compréhensible sur vos documents commerciaux (devis, factures, bons de commande), sur votre site internet     si vous en avez un, et dans vos conditions générales de vente (CGV).

- Précise : elle doit mentionner les coordonnées complètes du ou des médiateurs dont vous relevez, y compris leur adresse postale et leur site internet.

Vous devez également préciser que le consommateur ne peut saisir le médiateur qu'après avoir tenté de résoudre le litige directement avec vous par une réclamation écrite.

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• ‍Le choix du médiateur : une démarche encadrée

Pour remplir votre obligation, vous devez adhérer à un dispositif de médiation de la consommation. Ce médiateur doit être référencé par la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC). Il existe plusieurs options pour choisir votre médiateur :

- Médiateur sectoriel : Certains secteurs d'activité ont leurs propres médiateurs agréés. C'est souvent le cas pour les métiers de l'artisanat du bâtiment, par exemple, avec des organismes comme le Médiateur de la consommation du Bâtiment.

- Médiateur généraliste : Si votre secteur ne dispose pas de médiateur dédié, vous pouvez adhérer à un médiateur généraliste, qui traite les litiges de consommation pour divers secteurs d'activité.

Il est impératif de choisir un médiateur qui figure sur la liste des médiateurs de la consommation notifiés à la Commission européenne. Cette liste est disponible sur le site de la CECMC.

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• ‍Le processus de médiation : comment ça marche ?

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Une fois que le consommateur a saisi le médiateur, le processus de médiation se déroule généralement en plusieurs étapes :

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- Vérification de la recevabilité : le médiateur examine la demande pour s'assurer qu'elle est recevable(litige de consommation, tentative préalable de résolution amiable avec le professionnel, etc.).

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- Examen du dossier : le médiateur recueille les arguments et les pièces des deux parties.

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‍- Accompagnement dans la recherche d’une solution : Le médiateur aide les parties à trouver une solution mutuellement acceptable, et non contraignante. Les parties sont libres d'accepter ou de refuser cette solution.

- Issue de la médiation : Si un accord est trouvé, il est formalisé par écrit. En cas d'échec de la médiation, les parties conservent la possibilité de saisir les tribunaux.

Le processus de médiation de la consommation est confidentiel et non contraignant. Le rôle du médiateur est de faciliter le dialogue entre les parties et de les aider à trouver une solution amiable, et non d'imposer une décision.

Les risques en cas de non-respect de l'obligation

Le non-respect de l'obligation de médiation de la consommation peut entraîner des sanctions pour l'artisan. Il est donc crucial de prendre cette obligation au sérieux.

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• ‍Des sanctions administratives et pécuniaires

En cas de manquement à l'obligation d'information ou de non-mise en place d'un dispositif de médiation, l'artisan s'expose à une amende administrative. Le montant de cette amende peut aller jusqu'à 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale. Ces sanctions sont prononcées par la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF).

Au-delà de l'amende, le non-respect de cette obligation peut également nuire à votre réputation et à la confiance de vos clients.

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• ‍L'impact sur l'image et la relation client

Un artisan qui ne respecte pas son obligation de médiation donne l'image d'un professionnel qui ne se soucie pas de la satisfaction de ses clients ni de la résolution amiable des litiges. Cela peut entraîner :

- Des avis négatifs : Les clients insatisfaits et sans recours à la médiation sont plus susceptibles de laisser des avis négatifs sur les plateformes en ligne, ce qui peut nuire à votre réputation.

- Une perte de confiance : La confiance est un élément essentiel dans la relation entre un artisan et son client. Le non-respect des règles peut éroder cette confiance et vous faire perdre des clients.

- Des litiges plus complexes et coûteux : Sans la médiation comme solution préalable, les litiges ont plus de chances de se transformer en procédures judiciaires, plus longues et plus onéreuses.

Conclusion

En conclusion, l'obligation de médiation de la consommation est une réalité pour de nombreux artisans. Loin d'être une simple contrainte, elle représente une opportunité de renforcer la confiance de vos clients, d'améliorer votre image professionnelle et de résoudre les litiges de manière plus efficace. En vous informant et en mettant en place les dispositifs nécessaires, vous transformez une obligation en un véritable atout pour votre activité.