Êtes-vous conforme à l’obligation d’information sur la médiation de la consommation ?

Tout professionnel qui vend à des consommateurs doit informer ses clients de la possibilité de recourir à un médiateur de la consommation en cas de litige. Cette obligation légale vise à favoriser la résolution amiable des conflits, avant toute action judiciaire.

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1. Vous avez désigné un médiateur de la consommation

• Vous avez choisi un médiateur référencé par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC)
• Vous avez signé une convention avec ce médiateur
• Votre activité entre bien dans le champ de la médiation de la consommation

Le médiateur doit être officiellement reconnu

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2. Le nom du médiateur est clairement mentionné

• Le nom du médiateur est facilement identifiable
• Il n’y a pas d’ambiguïté sur l’organisme compétent
• Le médiateur indiqué correspond bien à votre secteur d’activité

Le consommateur doit savoir rapidement à qui s’adresser

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3. Les coordonnées du médiateur sont accessibles

• adresse postale
• site internet
• email ou formulaire de contact
• lien direct vers la plateforme du médiateur

L’accès doit être simple et direct

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4. L’information figure sur votre site internet

Vérifiez que l’information est présente :

• dans les mentions légales
• dans les CGV
• dans une rubrique dédiée (ex : “litiges” ou “médiation”)
• sur une page facilement accessible

L’information doit être visible sans difficulté

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5. L’information apparaît dans vos conditions générales (CGV)

Votre clause de médiation contient :

• le nom du médiateur
• les coordonnées
• le site internet du médiateur
• la mention du droit de saisir gratuitement un médiateur

Les CGV doivent être à jour

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6. Vous informez le client après une réclamation écrite

Si un litige n’est pas résolu :

• vous rappelez au consommateur la possibilité de saisir un médiateur
• vous communiquez les coordonnées du médiateur
• vous indiquez les modalités de saisine

Cette information doit être transmise systématiquement

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7. L’information est fournie sur un support durable

Exemples :

• email
• CGV téléchargeables
• facture
• devis
• contrat

Le consommateur doit pouvoir conserver l’information

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8. Vos équipes connaissent l’existence du médiateur

• votre service client sait orienter le consommateur
• vos collaborateurs connaissent la procédure
• l’information est intégrée dans vos process internes

Une mauvaise information peut entraîner un risque de non-conformité

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9. Votre information est à jour

• coordonnées du médiateur vérifiées
• lien fonctionnel
• convention toujours valide
• informations actualisées en cas de changement de médiateur

Une information obsolète est considérée comme non conforme

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10. Vous respectez l’obligation d’information quel que soit votre canal de vente

• site internet
• contrat papier
• vente en magasin
• devis
• facture

L’obligation concerne tous les modes de commercialisation

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En résumé

Si vous ne cochez pas tous les points, votre entreprise pourrait ne pas être conforme à l’obligation d’information sur la médiation de la consommation.

Mettre en place une information claire permet :

• de respecter la réglementation
• de réduire les litiges
• d’améliorer la relation client
• de favoriser une résolution amiable des différends