Publié le
Friday
28
August
2026
Comment réagir face à un professionnel qui refuse de vous répondre ?
Découvrez les démarches à suivre et comment la médiation de la consommation peut vous aider à résoudre votre litige.
En bref
Face à un professionnel qui ne répond pas, ne multipliez pas indéfiniment les relances. Formalisez votre réclamation par écrit, conservez toutes vos preuves et surveillez les délais.
Après deux mois sans réponse à votre réclamation écrite, la médiation de la consommation peut constituer une voie de recours amiable, à condition que votre situation remplisse les critères de recevabilité.
Vous avez envoyé plusieurs messages à un professionnel, mais vous restez sans réponse ? Réclamation ignorée, service client injoignable, courriels restés sans suite… Face à un professionnel qui ne répond pas, il peut être difficile de savoir quelle démarche entreprendre.
Pourtant, l’absence de réponse ne signifie pas que vous êtes sans recours. Voici les étapes à suivre pour faire avancer votre réclamation et, si nécessaire, recourir à la médiation de la consommation.
« Une absence de réponse ne met pas fin à un litige : elle peut au contraire constituer le point de départ d’une nouvelle démarche. »
1. Formalisez votre réclamation par écrit
Avant toute chose, il est important de pouvoir démontrer que vous avez bien tenté de résoudre votre problème directement avec le professionnel.
Si vos premiers échanges sont restés sans réponse, adressez une réclamation écrite en exposant clairement votre situation et ce que vous demandez : remboursement, réparation, livraison, résiliation, indemnisation, etc.
Privilégiez un moyen permettant de conserver une preuve de votre démarche, comme un courriel ou, lorsque cela est nécessaire, un courrier recommandé avec accusé de réception.
Pensez à conserver :
- une copie de votre réclamation ;
- les factures, contrats ou bons de commande concernés ;
- les échanges précédents avec le professionnel ;
- les justificatifs utiles à votre demande ;
- la preuve de l’envoi de votre réclamation.
Cette étape est essentielle si vous devez ensuite saisir un médiateur.
2. Relancez le professionnel si nécessaire
Si le professionnel ne répond toujours pas, vous pouvez effectuer une relance en rappelant votre demande initiale et la date de votre première réclamation.
Lorsque les échanges amiables n’aboutissent pas, l’envoi d’une mise en demeure peut également constituer une étape utile. Elle permet de demander formellement au professionnel d’agir dans un délai déterminé et de préciser les suites que vous envisagez en l’absence de réponse.
L’objectif est de montrer que vous avez entrepris toutes les démarches raisonnables pour trouver une solution directement avec le professionnel.
3. Combien de temps attendre avant de saisir un médiateur ?
C’est une question fréquente lorsqu’un professionnel ne répond pas.
Pour pouvoir saisir le médiateur de la consommation, vous devez avoir effectué une réclamation écrite préalable auprès du professionnel. Si celui-ci ne vous répond pas dans un délai de deux mois à compter de l’envoi de votre réclamation, vous pouvez, sous réserve de respecter les autres conditions de recevabilité, saisir le médiateur compétent.
Vous n’avez donc pas besoin d’attendre indéfiniment une réponse.
Attention toutefois : la demande de médiation doit être introduite dans un délai maximal d’un an à compter de votre réclamation écrite auprès du professionnel.
4. Comment trouver le bon médiateur de la consommation ?
Le médiateur compétent est celui auquel le professionnel a adhéré ou qu’il a désigné.
Ses coordonnées doivent notamment être communiquées sur le site internet du professionnel, ses conditions générales de vente ou ses bons de commande.
Une fois le délai de deux mois écoulé sans réponse satisfaisante, vous pouvez donc déposer votre demande auprès de ce médiateur, en joignant les documents permettant de comprendre le litige et de prouver votre réclamation préalable.
La médiation de la consommation est gratuite pour le consommateur et constitue une solution amiable, sans recours immédiat au tribunal.
5. Et si le professionnel refuse également la médiation ?
Le silence du professionnel ne bloque pas nécessairement votre démarche. Une fois votre demande jugée recevable, le médiateur informe les parties et propose d'entrer dans le processus de médiation.
La médiation repose toutefois sur une démarche volontaire : le professionnel peut refuser d’y participer. Dans ce cas, le médiateur vous informe de ce refus et la procédure prend fin.
FAQ
Que faire si un professionnel ne répond jamais à mes e-mails ?
Vous pouvez formaliser votre réclamation par écrit et conserver la preuve de son envoi. Si aucune réponse n’est apportée dans les deux mois, vous pouvez envisager de saisir le médiateur de la consommation compétent, sous réserve des conditions de recevabilité.
Dois-je obligatoirement envoyer une lettre recommandée au professionnel ?
Vous devez pouvoir prouver que vous avez effectué une réclamation écrite préalable. Le courrier recommandé avec accusé de réception constitue un moyen particulièrement utile pour conserver cette preuve.
Puis-je saisir un médiateur sans avoir reçu de réponse du professionnel ?
Oui. L’absence de réponse pendant deux mois à compter de l’envoi de votre réclamation écrite peut permettre de saisir le médiateur compétent.
Quel délai ai-je pour saisir le médiateur de la consommation ?
Vous disposez d’un délai maximal d’un an à compter de la date de votre réclamation écrite auprès du professionnel.
Où trouver les coordonnées du médiateur du professionnel ?
Elles doivent notamment figurer sur le site internet du professionnel, ses conditions générales de vente ou ses bons de commande.
La médiation de la consommation est-elle payante ?
Non. La saisine et le processus de médiation sont gratuits pour le consommateur. Des frais peuvent toutefois rester à sa charge s’il choisit, par exemple, de se faire assister par un avocat ou un expert.
Que faire si le professionnel ne répond pas non plus au médiateur ?
Le professionnel peut refuser de participer à la médiation. Le médiateur vous informe alors de ce refus. La médiation étant volontaire, le professionnel ne peut pas être contraint d’accepter la proposition de solution.
Puis-je saisir le tribunal directement parce que le professionnel ne répond pas ?
La médiation de la consommation constitue une voie amiable avant une éventuelle action en justice. Si vous envisagez une procédure judiciaire, il est recommandé de vérifier les conditions applicables à votre litige et les éventuelles démarches préalables obligatoires.
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